Neste webinar iremos demonstrar como controlar de forma holística os processos de gestão de serviços, para clientes internos e externos. Iremos aprofundar questões como a gestão de custos, a utilização e alocação dos recursos corretos e o controlo dos contratos para o cumprimento dos objetivos do negócio.

Tópicos em análise:

• Definição de contratos e serviços, utilizados no contexto de gestão de serviços;
• Processo de gestão de pedidos, incidentes e alterações;
• Controlo de horas utilizadas na resolução e aplicação de regras de custo sobre as mesmas;
• Controlo de custos, associados a contratos, serviços, ativos e contas;
• Controlo da utilização dos recursos, no processo de gestão de pedidos.

Qual é a realidade da gestão de serviços nas organizações? 

A gestão de serviços, seja para utilizadores internos ou externos, é tipicamente focada na resolução de pedidos. Habitualmente, as organizações mais maduras, devido à sua estrutura e conhecimento, têm maior capacidade para assegurar que os pedidos são respondidos de acordo com os níveis de serviço acordados. No entanto, é usual a falta de uma visão integrada de quanto o serviço está a custar, nomeadamente do ponto de vista de suporte.

O custo de suporte de um serviço é um dos principais fatores que contribuí para os cálculos de custo total de propriedade, para o custo de operação de um contrato de serviços e, também, para o cálculo da rentabilidade de uma conta ou cliente.

Associado à gestão de serviços, também é necessário garantir que a organização é capaz de garantir que tem os recursos adequados para responder aos pedidos, no momento certo e com o perfil correto, trabalhando de forma eficaz nos pedidos mais prioritários.
Alguns dos desafios inerentes à gestão de serviços são:

• Custos: Falta da contabilização do custo de resolução de incidentes, pedidos e alterações. Sem a recolha dos dados base não é possível identificar quais os serviços e contratos problemáticos.
• Prioridades: Priorização dos pedidos, de forma holística. A priorização dos pedidos deverá ter em conta a criticidade do cliente, quem o pediu, quando o pediu além que foi solicitado ou reportado.
• Recursos: Gestão de recursos, garantido que temos disponíveis os perfis e equipas a trabalhar nos pedidos apropriados ao seu perfil.