Neste webinar iremos demonstrar como controlar de forma holística os processos de gestão de serviços, para clientes internos e externos. Iremos aprofundar questões como a gestão de custos, a utilização e alocação dos recursos corretos e o controlo dos contratos para o cumprimento dos objetivos do negócio.
Principais tópicos em análise:
- Definição de contratos e serviços, utilizados no contexto de gestão de serviços;
- Processo de gestão de pedidos, incidentes e alterações;
- Controlo de horas utilizadas na resolução e aplicação de regras de custo sobre as mesmas;
- Controlo de custos, associados a contratos, serviços, ativos e contas;
- Controlo da utilização dos recursos, no processo de gestão de pedidos.
Qual é a realidade da gestão de serviços nas organizações?
A gestão de serviços, seja para utilizadores internos ou externos, é tipicamente focada na resolução de pedidos. Habitualmente, as organizações mais maduras, devido à sua estrutura e conhecimento, têm maior capacidade para assegurar que os pedidos são respondidos de acordo com os níveis de serviço acordados. No entanto, é usual a falta de uma visão integrada de quanto o serviço está a custar, nomeadamente do ponto de vista de suporte.
O custo de suporte de um serviço é um dos principais fatores que contribuí para os cálculos de custo total de propriedade, para o custo de operação de um contrato de serviços e, também, para o cálculo da rentabilidade de uma conta ou cliente.
Associado à gestão de serviços, também é necessário garantir que a organização é capaz de garantir que tem os recursos adequados para responder aos pedidos, no momento certo e com o perfil correto, trabalhando de forma eficaz nos pedidos mais prioritários.
Alguns dos desafios inerentes à gestão de serviços são:
Custos
Falta da contabilização do custo de resolução de incidentes, pedidos e alterações. Sem a recolha dos dados base não é possível identificar quais os serviços e contratos problemáticos
Prioridades
Priorização dos pedidos, de forma holística. A priorização dos pedidos deverá ter em conta a criticidade do cliente, quem o pediu, quando o pediu além que foi solicitado ou reportado.
Recursos
Gestão de recursos, garantido que temos disponíveis os perfis e equipas a trabalhar nos pedidos apropriados ao seu perfil.
Quais são as vantagens de implementar uma solução de gestão?
A implementação de uma solução de gestão de serviços, permite às empresas melhorem significativa da sua capacidade de gerir pessoas, processos e recursos necessários para concluir o trabalho com qualidade e otimizar os resultados da organização. Esta melhoria está relacionada com a fluidez e a qualidade da comunicação e transmissão de informação dentro da organização para melhorar a rapidez e a eficiência da tomada de decisões. Uma comunicação eficiente e transparente, que permita a circulação da informação entre os vários intervenientes nos processos para uma análise e controlo das várias situações com maior rapidez e fundamentação refletem-se em decisões estruturadas e contribuí para a melhoria dos resultados.
A entrega da informação certa para às pessoas certas reflete-se na gestão de serviços ao nível de:
- Permitir a contabilização do custo de propriedade de ativos, contratos e clientes.
- Permitir a priorização informada dos pedidos.
- Fornecer uma visão consolidada do portfólio corporativo para uma visão precisa e atualizada de iniciativas, projetos, ativos, pessoas e desempenho financeiro.
- Otimização de recursos, para que os gestores possam aumentar as taxas de utilização dos recursos nas coisas certas.