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Gestão de Serviços, visão integrada sobre serviços internos e externos.

Visão e controlo dos custos, pedidos e recursos.



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Neste webinar iremos demonstrar como controlar de forma holística os processos de gestão de serviços, para clientes internos e externos. Iremos aprofundar questões como a gestão de custos, a utilização e alocação dos recursos corretos e o controlo dos contratos para o cumprimento dos objetivos do negócio.

Principais tópicos em análise:

  • Definição de contratos e serviços, utilizados no contexto de gestão de serviços;
  • Processo de gestão de pedidos, incidentes e alterações;
  • Controlo de horas utilizadas na resolução e aplicação de regras de custo sobre as mesmas;
  • Controlo de custos, associados a contratos, serviços, ativos e contas;
  • Controlo da utilização dos recursos, no processo de gestão de pedidos.

 
 

Qual é a realidade da gestão de serviços nas organizações?

A gestão de serviços, seja para utilizadores internos ou externos, é tipicamente focada na resolução de pedidos. Habitualmente, as organizações mais maduras, devido à sua estrutura e conhecimento, têm maior capacidade para assegurar que os pedidos são respondidos de acordo com os níveis de serviço acordados. No entanto, é usual a falta de uma visão integrada de quanto o serviço está a custar, nomeadamente do ponto de vista de suporte.

O custo de suporte de um serviço é um dos principais fatores que contribuí para os cálculos de custo total de propriedade, para o custo de operação de um contrato de serviços e, também, para o cálculo da rentabilidade de uma conta ou cliente.
Associado à gestão de serviços, também é necessário garantir que a organização é capaz de garantir que tem os recursos adequados para responder aos pedidos, no momento certo e com o perfil correto, trabalhando de forma eficaz nos pedidos mais prioritários.
Alguns dos desafios inerentes à gestão de serviços são:

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Quais são as vantagens de implementar uma solução de gestão?

A implementação de uma solução de gestão de serviços, permite às empresas melhorem significativa da sua capacidade de gerir pessoas, processos e recursos necessários para concluir o trabalho com qualidade e otimizar os resultados da organização. Esta melhoria está relacionada com a fluidez e a qualidade da comunicação e transmissão de informação dentro da organização para melhorar a rapidez e a eficiência da tomada de decisões. Uma comunicação eficiente e transparente, que permita a circulação da informação entre os vários intervenientes nos processos para uma análise e controlo das várias situações com maior rapidez e fundamentação refletem-se em decisões estruturadas e contribuí para a melhoria dos resultados.
A entrega da informação certa para às pessoas certas reflete-se na gestão de serviços ao nível de:


  • Permitir a contabilização do custo de propriedade de ativos, contratos e clientes.
  • Permitir a priorização informada dos pedidos.
  • Fornecer uma visão consolidada do portfólio corporativo para uma visão precisa e atualizada de iniciativas, projetos, ativos, pessoas e desempenho financeiro.
  • Otimização de recursos, para que os gestores possam aumentar as taxas de utilização dos recursos nas coisas certas.

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